En la actualidad son muchas las marcas y compañías que disponen de una alta capacidad de respuesta frente a las reacciones negativas de los usuarios y además cuentan con los recursos y métodos suficientes para solucionar la situación y evitar que su imagen salga perjudicada.
¿Pero qué es un comentario negativo en las redes sociales? Es la opinión que vierte alguien, de manera pública, en las cuentas oficiales de las redes de una marca o empresa y puede perjudicar la imagen o reputación.
Antes de responder es fundamental definir, previamente, un plan o estrategia de social media, con el objetivo de revertir la situación y evitar que la imagen de la marca salga dañada.
Administraciones públicas
La manera en que muchas administraciones públicas gestionan el asunto no difiere demasiado de la forma en que lo hacen grandes marcas y compañías de diversos sectores.
Dentro del sector público existen aún hoy administraciones locales que no disponen de los recursos humanos ni materiales suficientes para ofrecer una respuesta de calidad, y, en ocasiones, se pueden ver desbordadas para tratar con eficiencia determinados asuntos.
Lo peor sucede cuando algunas de esas entidades locales que sí disponen de perfiles oficiales en redes sociales, no los alimentan ni responden a las preguntas, críticas o quejas planteadas por la ciudadanía.
¿Cómo se deben afrontar los comentarios negativos desde las administraciones públicas? Todas las personas que se dedican a gestionar redes sociales en la administración pública deben tener muy presente que, ante ciertos comentarios negativos, deben actuar con calma y de forma apacible.
Lo verdaderamente importante es tratar de controlar la situación, ser conscientes de que se está representando a una institución y no dejarse llevar por las críticas de quienes las realizan.
Las 10 acciones que realizar ante comentarios negativos en redes sociales institucionales:
1) Analizar el comentario negativo. En primer lugar, es necesario leer con detenimiento el comentario negativo que realiza un usuario, reconocer el problema y tratar de adoptar una actitud positiva. Además, es importante contemplar las consecuencias y el impacto que dicho comentario podría originar sobre la marca, empresa o institución pública para poder actuar en consecuencia.
2) Mantener la calma. Siempre se debe recordar que se representa a una marca, empresa o institución pública, y que el comentario negativo que vierte alguien no es un ataque hacia la persona, sino a la entidad. Por lo tanto, es importante meditar la respuesta a dar, ser respetuoso y cuidar el tono a utilizar. Lo ideal es utilizar un lenguaje cercano, aportar palabras que ayuden a apaciguar la situación y no entrar en conflicto.
3) Escuchar a los usuarios y ser empático. A pesar de que la situación se vuelva tensa, se debe oír siempre a los usuarios. Al fin y al cabo, como marca, empresa o institución pública, son muy valiosos. Por eso hay que prestar especial atención a todas las críticas o peticiones. Se debe procurar entender a dichas personas y empatizar con ellas, ya que, de esa manera, se logrará saber con más certeza qué es lo que intentan transmitir.
4) Ofrecer una respuesta en un corto espacio de tiempo. Una vez analizado el comentario negativo de una persona, mantener la calma y escucharla detenidamente, es hora de actuar. Probablemente, haya cuestiones que no tengan una respuesta inmediata, pero, en cualquier caso, se debe responder siempre lo antes posible. De no ser así, los usuarios percibirán o sentirán que se los ignora.
5) Mantener una coordinación adecuada con las áreas implicadas en el asunto en cuestión. Antes de dar respuesta a una crítica o comentario negativo, es recomendable estar convencido de que el mensaje que vas a transmitir es el más adecuado. Por tal motivo conviene mantener un contacto directo y una buena coordinación con las áreas o unidades implicadas en el asunto, y, en caso de que surjan dudas, tratar de consensuar juntos una respuesta.
6) Responder a todas las críticas de los usuarios y no discutir nunca con ellos. Por más tensa que sea la situación, no hay que ponerse a la altura de la otra persona ni entrar en sus provocaciones. Por norma general, y ante cualquier crítica o comentario negativo que realicen los usuarios se debe responder siempre de una manera cercana y respetuosa, y usando minúsculas en todo momento.
7) Ser sincero y ofrecer información real sobre los hechos. Jamás se debe mentir ni ocultar información sobre cualquier cuestión que exponga un cliente o ciudadano. Recordar, en este último caso, que las instituciones públicas tienen la obligación de ser totalmente transparentes. De esa manera, se generará confianza y aumentará la credibilidad de la marca, empresa o institución pública.
8) No borrar los comentarios negativos, ni bloquear a los usuarios que los realizan. Las personas son libres de expresarse sobre cualquier asunto que les atañen, y, por lo tanto, se deben respetar sus opiniones, aunque no se las comparta. En un claro ejercicio de transparencia y participación que deben fomentar las marcas, empresas o instituciones públicas. Es totalmente contradictorio y contraproducente eliminar cualquier comentario negativo que realice alguien y bloquear a una persona en las redes.
9) Agradecer la participación de los usuarios y aprender de lo ocurrido. Cualquier tipo de comentario negativo o crisis generada en torno a la marca, empresa o institución pública debe ser aprovechada como una oportunidad para mejorar. Y es que, al margen de reconocer errores y agradecer abiertamente a los usuarios su participación, se tiene que sacar ventaja del asunto en cuestión y utilizarlo a favor. Por eso será importante saber adaptarse a los cambios y mostrar cierta flexibilidad en determinados asuntos, para evitar así errores similares en futuras ocasiones.
10) Aplicar medidas de mejora o correctoras. La experiencia es un grado y probablemente como gestor de redes sociales en una marca, empresa o administración haya tenido que lidiar con numerosas críticas y comentarios negativos de los usuarios.
En síntesis, trazar una estrategia adecuada para gestionar los comentarios negativos en redes sociales ayudará a identificar algunas de las principales cuestiones que más preocupan a los usuarios y actuar en consecuencia.
